築地発! トレンド・マイニング日記。

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顧客満足度調査の良し悪し

日経ビジネスの6月11日号の特集に、「無限保障の覚悟」というタイトルで、宅配業者からパソコン、家電製品、自動車、航空会社など様々な業種について、アフターサービスに対する消費者の満足度ランキングが掲載されています。

私も、仕事柄、CS(顧客満足度調査)やES(従業員満足度調査)などを手がけることがよくありますが、クライアント企業にレポートすることが目的なので、基本的には一般の人が目にすることはありません。

日経ビジネスのような影響力の強いメディアに自社の評価が掲載されることは、企業にとっては良い面と悪い面の両方があって、なかなか難しいところです。

消費者からの評価が高ければ、社内の士気もあがり、お客様も喜ばれるし、その時点では悪いことは特にありません。
ところが、お客様からの評価が高いという状況にあること会社側の人間が満足すると、謙虚な気持ちが薄らぎ、ややもすると傲慢になってしまうのが、人間の弱いところです。
「お客様からの満足が得られているのだから、自分達のやり方は間違っていない」

「多少、競合商品よりも価格が高くても、お客さんは満足して、うちの商品を買っているのだから、値下げしなくても大丈夫」

「今のやりかたで、お客さんは十分満足しているのだから、これ以上コストをかけなくても十分だ」

という気の緩みが出て、あっという間に売り上げもシェアも顧客満足度も急降下した企業を知っています。

顧客満足の追求は決して間違ったいないのですが、それが目的化してしまうと、お客さんの気持ちが離れてしまう
という罠にはまらないようにしないとね!
「経験者は語る」です・・・

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  1. 2007/06/10(日) 22:54:42|
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